OLA (Operational Level Agreement) — Соглашение об операционном уровне. Это внутренний документ компании, в котором прописано, как различные IT-отделы взаимодействуют друг с другом для предоставления услуг. Простыми словами, если разные команды отвечают за разные части IT-системы, OLA как раз и определяет, кто за что отвечает, в какие сроки и с каким результатом. Это помогает преодолеть разобщенность отделов и наладить их совместную работу.
Зачем нужно OLA?
Главная цель OLA — гарантировать, что все договорённости о сроках и качестве будут выполнены. Оно также описывает, что произойдёт в случае срыва обязательств. Это основа для эффективного управления уровнем IT-услуг. Обычно в OLA включают следующие пункты:
- Ключевые показатели результативности.
- Требования к квалификации исполнителей.
- Сроки выполнения работ.
- Порядок действий при нештатных ситуациях.
- Время реакции на запрос.
- Критерии передачи задачи на следующий уровень.
- Даты установки оборудования или программ.
- Средняя наработка на отказ и среднее время восстановления.
Где применяется OLA?
Чаще всего OLA используются в IT-сфере, особенно в рамках каталога IT-услуг, поскольку многие IT-процессы имеют измеримые показатели производительности. Однако соглашения могут заключать и любые другие отделы. Например, производственный отдел может запросить у финансового анализ рентабельности проекта. Несмотря на то, что такое соглашение часто заключается «под честное слово», оно позволяет чётко определить ожидания и избежать недопонимания.
Как составить OLA?
Чтобы подготовить качественное OLA, рекомендуется придерживаться следующего порядка действий:
- Опишите общую цель и границы действия соглашения.
- Перечислите задачи, которые оно должно решить.
- Чётко укажите, какой продукт или услуга предоставляется.
- Определите всех заинтересованных лиц и их контактные данные.
- Опишите объём работ и желаемые результаты.
- Установите сроки, промежуточные этапы и дату завершения.
- Согласуйте периодичность и форму отчётности.
- При необходимости пропишите особые условия.
- Приложите схемы, списки и другие дополнительные материалы.
- Завершите документ подписями ответственных лиц.
В чём разница между OLA и соглашением об уровне обслуживания?
Многие путают OLA с соглашением об уровне обслуживания. Главное отличие в том, кто является сторонами договора. Соглашение об уровне обслуживания — это внешний контракт между компанией и её заказчиком или поставщиком. Он описывает, какие услуги, по каким критериям и с какими компенсациями в случае срыва предоставляются. OLA — это внутреннее соглашение между разными отделами одной организации. Например, если во внешнем соглашении прописано, что заявка должна решаться за 4 часа, в OLA будет указано, что отдел поддержки передаёт её разработчикам за 1 час, а команда разработки решает её за 3 часа. Таким образом OLA как бы раскладывает внешние обязательства на внутренние этапы.
Как связаны OLA и соглашение об уровне обслуживания?
OLA может существовать и само по себе, но часто его используют для детализации конкретных действий, необходимых для выполнения условий внешнего соглашения. Обычно во внешний договор включают критерии, взятые из OLA. Например, если в контракте с поставщиком есть пункт о времени восстановления сервера, во внутреннем соглашении фиксируется, кто конкретно и как это обеспечивает. Так OLA становится основой для выполнения обязательств перед клиентом.