Посмотрите интересующую тему в Базе Знаний
Часто задаваемые вопросы по настройке и работе с EvaTeam
Открыть базу знаний
Напишите в Личном Кабинете или на support@evateam.ru
Заявки обрабатываются в соответствии с регламентом поддержки вашего тарифа
Написать
Позвоните по телефону: 8 (800) 777-85-00
Время приема заявок по телефону
Пн-Пт: 11:00-19:00 Мск
Позвонить
Учебный центр
Мы проводим обучение специалистов по использованию и внедрению продуктов нашей компании. Обучение проводится для технического персонала и пользователей системы.
Подробнее
Услуги внедрения
Мы оказываем различные виды внедрения: от базовой помощи в настройке системы до внедрения в крупном бизнесе с дополнительной разработкой и массовым обучением сотрудников. Продукты EvaTeam можно установить и настроить собственными силами, но наш отдел внедрения поможет ускорить этот процесс и закрыть все требования.
Подробнее
Регламент работы технической поддержки
Определение приоритета заявок
  • Приоритет 1

Аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно.

Сбой при запуске или зависание ПО.

Большинство функций ПО не выполняется.

  • Приоритет 2

Аварийная ситуация при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью.

  • Приоритет 3

Продукция функционирует, требуется Техническая консультация.

  • Приоритет 4

Продукция функционирует, требуется расширение функционала или доработка ПО.

Уровни технической поддержки
Уровень
Решение вопросов
Стандарт

Консультации по базовому функционалу, предоставление инструкций 8×5 в рабочее время.

Возможность обновления на новые версии.

Исправление ошибок в ПО разработанном нашей компанией.

Ошибки и проблемы OpenSource программ по обращениям не устраняются.

Изменение и добавление функционала ПО и OpenSource программ не производится.

Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений.

Специалисты Лицензиата должны обладать достаточной квалификацией для самостоятельного решения задач по инструкциям.

Время реакции на обращение: 24 часа в рабочее время.

Время реакции на критичное обращение - 2 часа в рабочее время.

Время устранения критичной ситуации до 12 часов.

Бизнес

Помощь в решении проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 по критическим обращениям.

Возможность обновления на новые версии.

Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.

Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией в разумные сроки.

Ошибки и проблемы OpenSource программ по возможности устраняются.

Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, помощь в локализации проблем, помощь в настройке.

Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно, предоставляется помощь в диагностике проблем, помощь в настройке.

Время реакции на заявку 4 часа.

Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.

Время устранения критичной ситуации до 6 часов.

Премиум

Помощь в решении обычных заявок 8×5, обработка критичных заявок 24×7.

Прямая помощь от разработчиков.

Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.

Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы — автоматически создается заявка, специалисты подключаются и устраняют проблему.

Выполнение всех функций администратора сервера и продукта или помощника администратора, по выбору в таблице доп.соглашения к договору.

Обработка заявок от менеджеров Лицензиата на настройку функционала системы.

Время реакции на заявку 2 часа.

Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.

Время устранения критичной ситуации до 3 часов

Возможно выделение Персонального инженера по запросу.

Помощь в настройке оборудования в части интеграции с продуктом.