Аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно.
Сбой при запуске или зависание ПО.
Большинство функций ПО не выполняется.
Аварийная ситуация при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью.
Продукция функционирует, требуется Техническая консультация.
Продукция функционирует, требуется расширение функционала или доработка ПО.
Приоритет заявки определяется после обращения в техподдержку по телефону.
Приоритет заявки определяется после обращения в техподдержку по телефону.
Консультации по базовому функционалу, предоставление инструкций 8×5 в рабочее время.
Возможность обновления на новые версии.
Исправление ошибок в ПО разработанном нашей компанией.
Ошибки и проблемы OpenSource программ по обращениям не устраняются.
Изменение и добавление функционала ПО и OpenSource программ не производится.
Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений.
Специалисты Лицензиата должны обладать достаточной квалификацией для самостоятельного решения задач по инструкциям.
Время реакции на обращение: 24 часа в рабочее время.
Время реакции на критичное обращение - 2 часа в рабочее время.
Время устранения критичной ситуации до 12 часов.
Помощь в решении проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 по критическим обращениям.
Возможность обновления на новые версии.
Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.
Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией в разумные сроки.
Ошибки и проблемы OpenSource программ по возможности устраняются.
Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, помощь в локализации проблем, помощь в настройке.
Время реакции на заявку 4 часа.
Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.
Время устранения критичной ситуации до 6 часов.
Помощь в решении обычных заявок 8×5, обработка критичных заявок 24×7.
Прямая помощь от разработчиков.
Телефон горячей линии по критичным вопросам
Поддержка с демонстрацией экрана (skype, zoom)
Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.
Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы — автоматически создается заявка, специалисты подключаются и устраняют проблему.
Время реакции на заявку 2 часа.
Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.
Время устранения критичной ситуации до 3 часов
Возможно выделение Персонального инженера по запросу.
