Пользовательский опыт (User Experience, UX) — это общее понятие, которое охватывает все тактильные и эмоциональные взаимодействия пользователя с продуктом. Сюда входит и то, насколько легко пользоваться приложением, и как удобно ориентироваться на сайте, и насколько интуитивно устройство лежит в руке, и какие чувства всё это вызывает у человека.
UX не фокусируется на каком-то одном участке пути пользователя. Вместо этого он смотрит на опыт целиком, как на единое целое: удобство использования, эмоциональную ценность, болевые точки, разочарования, награды и успешное выполнение задачи. По сути, UX описывает общее впечатление от всех точек контакта пользователя с продуктом на протяжении всего его взаимодействия с компанией.
Почему пользовательский опыт так важен?
Хороший пользовательский опыт заставляет клиента возвращаться к продукту снова и снова. Плохой UX, напротив, может разочаровать, запутать и привести к ошибкам. Разочарованный пользователь просто перейдёт к конкуренту.
Пример из жизни: представьте, что вы покупаете авиабилет у бюджетного перевозчика. Сначала цена на экране одна, но при переходе к оплату выясняется, что она выросла за счёт скрытых сборов и налогов — это неприятный сюрприз. А затем начинается бесконечная череда страниц с «дополнительными услугами»: багаж, страховка, питание, выбор места. Вместо того чтобы сделать процесс быстрым и прозрачным, такой интерфейс заставляет вас пробираться через дебри ненужных шагов. Хороший UX, наоборот, стремится убрать всё лишнее и сократить количество действий для достижения цели.
Цифры подтверждают важность UX:
- Мобильные пользователи в пять раз чаще отказываются от задачи, если сайт не оптимизирован для мобильных устройств.
- 70% онлайн-бизнесов терпят неудачу из-за плохого UX.
- 90% пользователей перестали пользоваться приложением из-за его низкой производительности.
Вывод прост: вложения в качественный пользовательский опыт окупаются — продукт становится не только удобнее, но и коммерчески успешнее.
Кто отвечает за пользовательский опыт?
С развитием этой дисциплины появились и соответствующие роли. Чаще всего за UX отвечает UX-дизайнер. Его задача — не просто понять, что нужно пользователям, но и воплотить это понимание в дизайне.
Процесс обычно начинается с исследования пользователей: наблюдения, интервью, изучения поведения. Только так можно по-настоящему понять, что важно для людей, и не полагаться на собственные предположения. На основе собранных инсайтов дизайнер определяет «визуальный язык» продукта. Это может быть работа с UI-дизайнером, который продумывает иконки, формы и цвета, или создание принципиально нового интерфейса, который пользователям предстоит осваивать.
Чем UX отличается от UI?
Хотя эти понятия часто путают (а иногда и одну должность называют обеими сразу), на самом деле это разные вещи.
- UX (пользовательский опыт) — это всё, что связано с ощущениями от использования продукта: от начала до конца. Он отвечает за то, насколько легко, приятно и эффективно решать задачи.
- UI (пользовательский интерфейс) — это часть UX, отвечающая за визуальное оформление и то, как продукт «выглядит»: кнопки, иконки, расположение элементов, цветовая гамма.
Простой пример: UX-дизайнер выяснил, что пользователям трудно искать музыку в стриминговом приложении — они не замечают кнопку поиска. Тогда он решает, что нужно сделать поиск более заметным в следующем обновлении. А UI-дизайнер уже решает, как именно это сделать: переместить поиск наверх, выделить его ярким цветом, изменить иконку. Оба работают в связке, но задачи у них разные.
Как UX помогает продакт-менеджеру?
Продакт-менеджер и UX-дизайнер работают на один результат, но с разных сторон. Продакт-менеджер определяет, что нужно сделать и почему. Он разбирается в аудитории, её потребностях, строит бизнес-модель и формулирует, какие проблемы должен решать продукт. UX-дизайнер берёт это «что» и превращает в «как» — конкретный дизайн, который решает эти проблемы.
Когда эти роли работают в тандеме, они не только создают лучшие продукты, но и избавляют друг друга от дублирования работы, а процессы становятся прозрачнее.