Многие компании считают, что клиентский сервис — это забота отдела продаж и службы поддержки. Но на самом деле обслуживание клиентов — это философия, которая должна пронизывать всю организацию. От того, как сотрудники общаются друг с другом, зависит то, как они будут общаться с внешними клиентами.
Простое определение: внутренний клиент (internal customer) — это любой человек внутри организации, который в какой-то момент зависит от кого-то другого внутри этой же организации. Это может быть ваш руководитель, подчинённый, коллега из соседнего отдела — любой, кому вы что-то передаёте, с кем обмениваетесь информацией или на чьей работе сказывается то, как вы делаете свою.
На первый взгляд кажется, что начальник — это клиент подчинённого. Ведь он ставит задачи и оценивает результат. Но если посмотреть шире, начальник тоже зависит от подчинённого: он полагается на его экспертизу, своевременное выполнение задач, точность информации. Это улица с двусторонним движением.
Как устроен сервис внутри компании
В классической организационной структуре компанию изображают в виде пирамиды: на вершине — генеральный директор, внизу — сотрудники, работающие напрямую с внешними клиентами. Команды спускаются сверху вниз, ответственность распределяется по уровням.
В 1980-х годах Ян Карлзон, тогдашний президент Scandinavian Airlines (SAS), предложил перевернуть эту пирамиду. В своей книге «Моменты истины» он написал, что настоящая ценность создаётся на передовой, где сотрудники взаимодействуют с реальными клиентами. А задача руководства — поддерживать этих сотрудников, обеспечивать их всем необходимым и убирать препятствия.
В перевёрнутой пирамиде:
- На самом верху — внешние клиенты.
- Ниже — фронт-лайн сотрудники, которые с ними работают.
- Ещё ниже — их руководители, чья задача — помогать.
- В самом низу — высшее руководство, которое создаёт условия для всех остальных.
Это и есть суть внутреннего сервиса: каждый поддерживает того, кто находится ближе к клиенту. Если вы не работаете напрямую с внешним клиентом, вы, скорее всего, работаете с тем, кто с ним работает.
Почему это выгодно?
Качество внешнего сервиса никогда не сможет превысить качество внутреннего. Если в компании царит культура взаимного уважения, если сотрудники быстро и вежливо помогают друг другу, эта атмосфера неизбежно передаётся и внешним клиентам. И наоборот: когда внутри компании хаос, перекладывание ответственности и пренебрежение коллегами, клиенты это чувствуют.
Внедрение принципов внутреннего сервиса не требует сложных методик. Практически всё, что работает для внешних клиентов, работает и для внутренних:
- Отвечайте на запросы коллег вовремя.
- Объясняйте, когда и что вы сделаете.
- Слушайте и старайтесь понять, что на самом деле нужно вашему внутреннему клиенту.
- Не перекладывайте ответственность, а помогайте дойти до решения.
Компании, которые заботятся о внешних клиентах, легче их привлекают и удерживают. Компании, которые заботятся о внутренних клиентах, легче привлекают и удерживают хороших сотрудников. А сотрудники, которые умеют строить отношения с коллегами, проще строят карьеру.
В конечном счёте, когда вы относитесь к коллеге как к клиенту, вы не просто делаете свою работу — вы создаёте «моменты волшебства», которые в итоге достаются и тем, кто платит вам деньги.