Что такое workflow (рабочий процесс)?
Workflow (рабочий процесс) — это система для управления повторяющимися процессами и задачами, которые выполняются в определённой последовательности. По сути, это механизм, с помощью которого люди и организации выполняют свою работу: производят продукты, оказывают услуги, обрабатывают информацию — в общем, создают ценность.
В контексте управления бизнес-процессами (BPM) workflow можно представить как простую цепочку отдельных задач, в то время как бизнес-процесс — понятие более сложное, включающее в себя несколько рабочих процессов, информационные системы, данные и людей. Ключевые признаки workflow — простота и повторяемость. Его обычно визуализируют в виде диаграммы или чек-листа.
Специальное программное обеспечение для управления рабочими процессами помогает упростить и оптимизировать бизнес-процессы. Оно координирует взаимодействие между разными участниками, направляет задачи нужному сотруднику в нужное время, предоставляет необходимую информацию и напоминания, чтобы работа двигалась быстрее. Такие системы также автоматизируют рутинные операции, например, обработку заявок или согласование документов.
Откуда взялась идея workflow?
Основы современных рабочих процессов заложил ещё в конце XIX — начале XX века инженер Фредерик Тейлор, основатель школы научного управления. Он стремился повысить эффективность производства, анализируя процессы и выявляя лучшие практики, которые затем стандартизировал. Вместе с ним Генри Гантт (создатель знаменитой диаграммы Ганта) разработал инструменты, которые до сих пор используются для планирования проектов и управления задачами.
Позже концепция workflow развивалась в рамках исследования операций — дисциплины, которая применяет математические и аналитические методы для решения сложных практических проблем. Сегодня это тесно переплетается с управленческими науками и искусственным интеллектом.
Как составить карту workflow: пошагово
Поскольку workflow состоит из дискретных пошаговых задач, его удобно изображать в виде диаграммы или блок-схемы. Этот процесс называют картированием (или маппингом). Вот основные шаги, чтобы его провести.
- Определите процесс для картирования. Выберите тот, который в данный момент приносит больше всего проблем (например, медленные согласования) или напрямую влияет на удовлетворённость клиентов.
- Соберите информацию и определите участников. Пригласите людей, которые хорошо знают этот процесс изнутри (экспертов). Они помогут понять, где происходят «передачи» задач, кто в них участвует, какие есть сроки и ресурсы, а также укажут на узкие места и дублирование.
- Опишите последовательность шагов. Определите, где процесс начинается и где заканчивается, и что происходит между этими точками. Укажите входящие данные, результаты, метрики и ответственных.
- Визуализируйте процесс в виде блок-схемы. Используйте для этого специальный инструмент. На этом этапе станут заметны лишние шаги или повторы, которые можно убрать.
- Соберите обратную связь. Покажите схему заинтересованным сторонам. Вместе вы сможете найти, где чаще всего возникают ошибки или заторы, и решить, какие шаги можно объединить, убрать или изменить порядок.
- Доработайте и утвердите финальную версию. Внесите правки и запустите процесс в работу. На этом этапе часто подключают автоматизацию, чтобы система сама переводила задачу на следующий этап.
Где применяются workflow: примеры из жизни
Практически любая повторяющаяся процедура в любой отрасли может быть описана как рабочий процесс. Вот несколько типичных примеров.
- Согласование закупок. Сотрудник подаёт заявку, руководитель утверждает бюджет, отдел закупок проверяет поставщика, после чего формируется заказ.
- Интернет-магазин. Клиент оформляет заказ и оплачивает его → система обрабатывает платёж → товар собирают на складе → упаковывают → отгружают службой доставки.
- Онбординг нового сотрудника. Кадровик готовит договор, IT-отдел выдаёт ноутбук и доступы, руководитель знакомит с задачами, служба безопасности проводит инструктаж.
- Служба поддержки. Клиент создаёт тикет → система направляет его нужному оператору → специалист решает вопрос → если нужно, эскалирует на второй уровень → закрывает после подтверждения клиента.
- Открытие банковского счёта. Клиент предоставляет документы → банк проверяет их → открывает счёт → выдаёт реквизиты → архивирует документы.
Зачем автоматизировать рабочие процессы?
Ручные процессы подвержены ошибкам, неэффективности и непоследовательности. Автоматизация даёт ряд преимуществ.
- Быстрота и предсказуемость. Задачи не теряются, сроки не срываются, заторы становятся видны.
- Снижение издержек и рисков. Меньше ошибок из-за человеческого фактора, проще соблюдать правила и требования.
- Улучшение клиентского опыта. Запросы обрабатываются быстрее и без сбоев.
- Освобождение времени сотрудников. Люди перестают тратить часы на рутину (пересылку документов, напоминания) и могут заниматься более сложными, творческими задачами.
- Лучшая аналитика и принятие решений. Когда процесс автоматизирован, легко собрать данные о его эффективности и понять, что нужно улучшить.
Для автоматизации часто используют технологию RPA (роботизированную автоматизацию процессов), которая позволяет «роботам» выполнять повторяющиеся действия: отправлять письма, заносить данные в разные системы, формировать отчёты. В итоге workflow превращается из нарисованной схемы в работающий механизм, который управляет задачами без постоянного ручного вмешательства.