Современный корпоративный ландшафт требует мощных, гибких и безопасных инструментов для управления услугами. EvaServiceDesk от компании EvaTeam — это передовая российская ITSM/ESM-платформа, созданная для автоматизации сервисных процессов внутри компании и реализации сервисного подхода при оказании услуг поддержки клиентам.

Система выстроена в строгом соответствии со стандартами ITIL 4 и использует современные архитектурные подходы: Low-code, No-code и Pro-code. Это позволяет легко адаптировать платформу под уникальные бизнес-процессы любой сложности.

Надежное импортозамещение и технологическая независимость

Переход на отечественное ПО в современных реалиях — это вопрос безопасности и непрерывности бизнеса. Использование сертифицированного российского решения полностью снимает санкционные риски, обеспечивает строгое соблюдение законодательства РФ в сфере хранения данных и гарантирует, что ваша инфраструктура не будет внезапно отключена или лишена критически важных обновлений.

EvaServiceDesk позиционируется как полноценная, функциональная российская замена ушедшим с рынка западным решениям: Jira Service Management, ServiceNow, ManageEngine Service Desk, Freshservice и BMC Helix ITSM.

• Отечественное ПО: Это полностью российская разработка со всей инфраструктурой, расположенной на территории РФ. Система имеет все необходимые сертификаты и официально включена в реестр отечественного ПО.
• Опыт разработчиков: Компания EvaTeam разрабатывает программное обеспечение для высоконагруженных систем с 2013 года, что гарантирует стабильность работы платформы при любых масштабах.
• Гибкое развертывание: Доступны две версии — Cloud (работа в облаке) и On-Premise (развертывание на собственных серверах в закрытых корпоративных сетях).

Одна платформа — множество решений

Использование единой системы для ИТ, бэк-офиса и работы с внешними клиентами позволяет компаниям существенно сэкономить на лицензиях и поддержке зоопарка разрозненных программ. Такой подход разрушает барьеры между отделами, стандартизирует качество оказания услуг по всей компании и делает процессы максимально прозрачными как для руководства, так и для конечных пользователей.

Уникальность EvaServiceDesk заключается в ее универсальности. Платформа обеспечивает полный цикл управления услугами, закрывая потребности сразу трех ключевых направлений бизнеса:

1. Управление ИТ-услугами (ITSM) Классический функционал для ИТ-департаментов:

• Управление инцидентами, проблемами, изменениями и запросами на обслуживание.
• Полноценное ведение базы ИТ-активов (ITAM/CMDB).
• Детальные отчеты и настраиваемые дашборды для мониторинга состояния ИТ-инфраструктуры.

2. Управление корпоративными услугами (ESM) Трансформация работы бэк-офиса:

• Единый портал для любых обращений сотрудников: в HR, Бухгалтерию, АХО (административно-хозяйственный отдел) и другие подразделения.
• Автоматизация заказа справок, оформления командировок, отпусков и тд.
• Управление доступами в помещения и к информационным системам и тп.

3. Клиентский сервис Инструменты для безупречной работы с внешними клиентами:

• Прием обращений через Личный портал.
• Заявки через почту (Email).
• Поддержка в мессенджерах.
• Полноценный Справочный центр для самообслуживания.

Портал самообслуживания: Единое окно для пользователей

Портал самообслуживания кардинально снижает нагрузку на первую линию поддержки и экономит рабочее время сотрудников. Предоставляя пользователям интуитивно понятное «единое окно» для решения любых вопросов и умные подсказки, компания позволяет клиентам и коллегам находить ответы самостоятельно, не отвлекая специалистов на типовые, рутинные запросы.

Современный портал объединяет абсолютно все сервисы компании, предлагая настраиваемый интерфейс, гибкие формы обращений и умный поиск.

Возможности портала:

• Единый ITSM/ESM портал для оказания услуг любого вида.
• Удобный, структурированный каталог типов запросов.
• Легкое создание заявок клиентом благодаря настройке форм с динамическими полями для каждого типа запроса.
• Встроенный Справочный центр (База знаний) с интеллектуальным поиском.
• Автоподбор «Рекомендованных статей» прямо в момент ввода заголовка заявки (позволяет клиенту решить проблему самостоятельно, не создавая тикет).
• Широкие возможности кастомизации визуального оформления портала.

Личный кабинет с большими возможностями: Каждый клиент получает персонализированный личный кабинет, который позволяет:

• Отслеживать все свои заявки и использовать удобный фильтр и поиск по ним.
• Вести полноценный диалог с агентами поддержки прямо внутри карточки заявки.
• Самостоятельно изменять статус задачи (например, закрыть ее, если проблема решена).
• Проводить согласования документов или доступов.
• Оценивать качество выполненных заявок (CSAT).
• Получать доступ к заявкам своей организации и отслеживать обращения коллег.

Омниканальность: Почта и Интеграции

Для любого бизнеса критически важно не потерять ни одно обращение клиента, откуда бы оно ни поступило. Омниканальный подход объединяет все разрозненные каналы связи в единую систему, что исключает путаницу, ускоряет реакцию на запросы и позволяет клиентам общаться с компанией в наиболее привычной и удобной для них среде, повышая их лояльность.

Модуль обработки почты превращает привычный email в мощный инструмент поддержки:

• Автоматическое создание заявок на основе входящих почтовых обращений.
• Создание новых пользователей при поступлении первого обращения через почту.
• Ведение двустороннего диалога с клиентом: агент пишет из карточки задачи, клиент отвечает из своей почты.
• Полноценная работа с вложениями через письма.
• Возможность согласования заявок в почтовом сообщении.
• Гибкая настройка обработки почтовых сообщений и настройка шаблонов уведомлений.
• Управление безопасностью через Белый/Черный список адресов.

Кроме того, гибкие функции интеграции позволяют подключать систему к любым каналам коммуникаций (включая Telegram, MAX и др.) и внешним системам. Для расширений доступен открытый API и SDK.

Искусственный интеллект (AI), который работает на вас

Внедрение искусственного интеллекта переводит клиентский сервис на принципиально новый уровень скорости и экономии. ИИ берет на себя самую массовую работу, обеспечивая мгновенные ответы в режиме 24/7 и безошибочно направляя сложные задачи нужным экспертам. Это позволяет компаниям масштабировать качество поддержки без пропорционального раздувания штата сотрудников.

В системе реализовано (2026 год) использование технологий искусственного интеллекта для существенного ускорения работы и разгрузки первой линии поддержки:

• ИИ-ассистент: Интеллектуальный подбор релевантных статей с использованием AI-технологий (как для пользователей на портале, так и для агентов внутри системы).
• Виртуальный агент: ИИ анализирует базу знаний и выдает готовые ответы на частые вопросы клиентов, сокращая количество рутинных тикетов.
• Умная маршрутизация: Интеллектуальный анализ и точная маршрутизация сложных заявок на нужных специалистов.

Интегрированная База Знаний

Накопление и правильное использование корпоративного опыта — ключевой актив современной компании. Интегрированная база знаний не просто хранит информацию, а активно доставляет ее пользователям и операторам именно в тот момент, когда она нужна. Это радикально ускоряет обучение новых сотрудников, стандартизирует ответы и сводит к минимуму количество однотипных обращений.

База знаний в EvaServiceDesk не только структурирует информацию, но и активно помогает в работе:

• Отображение статей в справочнике на портале самообслуживания.
• Удобный поиск и интеллектуальный подбор статей при создании заявки.
• Разметка ключевых фраз в текстах статей для максимально точного использования в рекомендациях.

  

• Гибкое управление отображением: разные рекомендованные статьи для различных типов запросов.
• Управление местом отображения рекомендованных статей в интерфейсе агента.

Продвинутая работа с заявками

Глубокая проработка карточек задач дает сотрудникам поддержки мощный инструмент для максимально быстрой и безошибочной работы. Автоматизация рутины через шаблоны, удобное разделение внутренней и внешней коммуникации, а также строгий учет времени позволяют операторам фокусироваться на решении проблемы клиента, а руководителям — объективно оценивать эффективность каждого специалиста.

Платформа предоставляет глубокий механизм работы с карточками задач:

• Шаблонные ответы: Использование личных и общих шаблонов ответов, а также поддержка переменных в шаблонах (автоподстановка имен, дат и т.д.).
• Типы комментариев: Визуальные отличия между комментариями для клиента и внутренними (скрытыми) примечаниями для команды.
• Продвинутый функционал: Настраиваемые карточки заявок (создание вкладок, группировка полей и т.д.), пользовательские поля, различные типы заявок.
• Строгий контроль SLA, учет отработанного времени агентами и механизмы согласования.

 

Интеллектуальное управление очередями

Грамотное распределение потока заявок — залог того, что ни одна задача не зависнет в ожидании ответа. Интеллектуальное управление очередями позволяет компаниям автоматически направлять обращения профильным специалистам с учетом их загрузки и компетенций. Это устраняет «узкие горлышки» в процессах и гарантирует равномерное распределение работы внутри команды.

Система позволяет максимально эффективно распределять нагрузку на команду:

• Гибкая автоматизация распределения заявок по очередям.
• Назначение очередей на конкретных Агентов или целые группы.
• Отбор задач на основе сверхгибких фильтров (настроить отбор можно вплоть до каждого конкретного поля в задаче).
• Неограниченное количество очередей в рамках одного проекта.
• Управление таблицей очереди: детальная настройка отображаемых колонок и сортировка по различным параметрам.
• Управление задачами прямо из таблицы очереди (без проваливания в карточку).
• Функция скрытия определенных очередей от Агентов, которым они не предназначены.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Строгий контроль SLA — это гарантия того, что компания выполняет свои обещания перед клиентами и бизнесом. Система счетчиков и дедлайнов делает процесс оказания услуг прозрачным и прогнозируемым, позволяет вовремя предотвращать просрочки и предоставляет руководству объективные данные для оценки качества работы сервисных подразделений.

Гибкие механизмы SLA позволяют формировать отчеты об успешности выполнения обязательств:

• Уникальный SLA для каждого процесса: возможность задавать неограниченное количество счетчиков для каждой отдельной задачи.
• Сверхгибкие условия для начала отсчета, автоматических пауз, конца отсчета и реакции на различные события в задаче.
• Применение SLA к заявкам на основе гибких фильтров.
• Визуальное отображение счетчиков SLA прямо в таблицах очередей.
• Различия в визуальном представлении: легко отличить закрытые и открытые счетчики, выполненные в срок или нарушенные.
• Варианты отображения: дата/время дедлайна или счетчик обратного отсчета.
• Отчеты на основе SLA (анализ успеха выполнения против нарушенных дедлайнов).

Оценка уровня удовлетворенности (CSAT/CES)

Регулярный сбор обратной связи — единственный способ узнать реальное мнение клиентов о качестве ваших услуг. Автоматизация этого процесса позволяет бизнесу держать руку на пульсе, оперативно отрабатывать негатив, выявлять слабые места в сервисе и непрерывно совершенствовать работу поддержки, основываясь на реальных цифрах.

Модуль автоматического сбора обратной связи от клиентов:

• Оценка уровня удовлетворенности (CSAT/CES) клиентом сразу после закрытия заявки.
• Автоматическая отправка email-сообщения с предложением оценить работу поддержки.
• Детальный анализ удовлетворенности с помощью встроенных отчетов.
• Гибкая настройка шаблона запроса об уровне удовлетворенности.

Управление ИТ-активами (ITAM/CMDB)

Полный контроль над ИТ-инфраструктурой защищает компанию от финансовых потерь, связанных с утерей, простоями или неэффективным использованием оборудования и ПО. Понимание того, где находится актив, кому он принадлежит и с какими системами связан, позволяет ИТ-специалистам мгновенно локализовать причины сбоев и принимать обоснованные решения о закупках или модернизации.

Мощнейший модуль для полного контроля за жизненным циклом активов компании:

• Создание сложных иерархий с неограниченным количеством схем активов и категорий в иерархическом дереве (любой вложенности).
• Описание активов любым количеством атрибутов (кастомные поля под любые нужды).
• Создание статусной модели для управления жизненным циклом (например: «В эксплуатации», «В ремонте», «Списано»).
• Управление локациями (физическим размещением оборудования).
• Установление и визуализация связей между различными активами (зависимости).
• Связывание активов с задачами (заявками, инцидентами, изменениями).
• Привязка активов к конкретным пользователям (назначение ролей «ответственный», «владелец»).

Мощная аналитика: Отчеты и Дашборды

Для управления любым процессом его необходимо измерять. Мощная система аналитики превращает сырые массивы данных по заявкам в наглядную бизнес-информацию. С помощью дашбордов и отчетов руководители получают возможность в реальном времени мониторить здоровье сервисных процессов, находить зоны для оптимизации и принимать взвешенные управленческие решения.

Динамические фильтры и встроенный язык запросов позволяют измерять любые ключевые метрики (SLA, CSAT, трудозатраты):

• Дашборды: Использование дашбордов с большим количеством информативных гаджетов. Управление версткой дашбордов. Разделение на Личные и Общие дашборды.
• Фильтры: Встроенный гибкий язык запросов (аналог JQL), гибкая настройка колонок, экспорт результатов фильтрации.
• Отчеты: Большое количество преднастроенных отчетов «из коробки» (по SLA, CSAT, учету времени и др.). Фильтрация задач, попадающих в отчет, гибкая настройка периодов и рядов. Легкое создание полностью новых, кастомных отчетов.

Автоматизация и Бизнес-процессы

Передача рутинных действий системе высвобождает колоссальные объемы рабочего времени сотрудников. Автоматизация сложных маршрутов согласования и обработки заявок исключает человеческий фактор: система сама проследит за соблюдением регламентов, вовремя отправит уведомления и передаст задачу на нужный этап, многократно ускоряя бизнес-процессы.

Инструмент предоставляет встроенный визуальный конструктор для создания процессов согласования любой сложности:

• Автоматизация бизнес-процессов с использованием валидаторов, триггеров и расписаний (cron).
• Неограниченные возможности: автоматическое назначение заявок на агентов, создание подзадач по условию, уведомления по событиям, автоматическое изменение статуса.
• Гибкая настройка многоуровневых этапов согласования.
• Сложная маршрутизация задачи на основе полученного статуса согласования (переход на разные ветки процесса).

Администрирование и Корпоративная безопасность

В условиях растущих киберугроз безопасность корпоративных данных выходит на первый план. Enterprise-возможности системы по настройке прав доступа, интеграции с корпоративными каталогами и защите инфраструктуры гарантируют, что конфиденциальная информация будет надежно защищена от утечек, а сама платформа стабильно выдержит любые нагрузки при масштабировании бизнеса.

EvaServiceDesk соответствует высочайшим требованиям Enterprise-сегмента к безопасности и настройке доступов:

• Права и доступы: Создание как общедоступных, так и закрытых проектов. Настраиваемый доступ к проектам по клиентам и организациям. Гибкие права доступа, структура организации, группы, роли.
• Поддержка приема анонимных заявок даже в закрытые проекты.
• Персонализация интерфейса и кастомизация системы.
• Горизонтальное и вертикальное масштабирование для высоконагруженных сред.
• Поддержка современных систем хранения данных (S3).
• Авторизация и безопасность: Поддержка AD, LDAP, SSO. Обязательная двухфакторная авторизация (2FA).
• Соответствие строгим требованиям ФСТЭК.
• Полный аудит системы и аудит безопасности.
• Миграция и интеграция: Автоматический импорт данных из других систем через API/CSV. Интеграция с внешними сервисами через API/Webhook.

Какую реальную пользу приносит внедрение ITSM/ESM-платформ?

Внедрение профессиональной системы Service Desk оказывает колоссальное влияние на экономику и культуру компании. Среди главных преимуществ можно выделить:

1. Тотальная прозрачность и контроль. Каждое обращение фиксируется в системе. Руководитель в любой момент времени видит: сколько заявок в работе, кто ими занимается, на каком этапе они находятся и где возникают «узкие горлышки». Ни один запрос не может «потеряться».
2. Строгое соблюдение SLA (Соглашение об уровне обслуживания). Система автоматически контролирует дедлайны. Если время решения заявки подходит к концу, платформа сама уведомит исполнителя или эскалирует задачу на руководителя. Это гарантирует предсказуемое качество сервиса.
3. Глобальная автоматизация рутины. ITSM-системы берут на себя львиную долю механической работы: они сами маршрутизируют заявки на нужных специалистов в зависимости от категории, автоматически запрашивают согласования у руководителей, отправляют уведомления о смене статусов.
4. Снижение нагрузки за счет самообслуживания. Встроенные Базы знаний (Справочные центры) позволяют пользователям самостоятельно находить ответы на типовые вопросы без привлечения агентов поддержки. Это радикально разгружает первую линию и экономит ресурсы компании.
5. Рост удовлетворенности (CSAT). Когда сотрудники и клиенты получают предсказуемый, быстрый и удобный сервис, их лояльность к компании многократно возрастает. Они могут отслеживать статус своих запросов в реальном времени и оценивать качество работы исполнителей.
6. Принятие решений на основе данных. Мощные аналитические дашборды и отчеты позволяют руководству оценивать эффективность работы отделов, прогнозировать нагрузку, обосновывать найм новых сотрудников или выявлять потребность в обучении.

Новая реальность рынка и поиск альтернатив

Именно ответом на этот сложный рыночный вызов стала разработка EvaServiceDesk — передовой российской ITSM/ESM-платформы от компании EvaTeam.

Вобрав в себя лучшие мировые практики методологии ITIL 4 и объединив архитектурные подходы Low-code, No-code и Pro-code, EvaServiceDesk представляет собой мощнейший инструмент корпоративного управления. Это не просто система регистрации заявок, это интеллектуальная среда, которая выводит автоматизацию сервисных процессов, управление ИТ-активами и клиентский сервис на принципиально новый уровень.